Dos rincões do sertão aos prédios espelhados das capitais, por todos os lados se aceita Pix no Brasil: 97% dos pequenos negócios aderiram ao meio de pagamento instantâneo, segundo o Sebrae.
Em 2024, o Pix superou todas as demais formas de pagamentos — cartão de crédito, débito, boleto, TED, cartão pré-pago e cheques — e se consolidou como o instrumento mais utilizado pelos brasileiros, segundo a Febraban.
Não é algo trivial. Afinal, um pagamento via Pix significa ter uma conta em banco ou instituição de pagamento e usar um aplicativo digital, o que não é simples para uma parcela da população que é menos instruída no manuseio de tecnologia ou mais idosa.
- E MAIS: Classe de FIIs negociada ‘com desconto’ pode pagar dividendos de até 14% ao ano; confira
Para Rafael d’Ávila, gerente de vendas de campo e serviços financeiros do Google Cloud, já existem soluções em inteligência artificial para facilitar o uso dos aplicativos financeiros para todos os públicos, o que já é relevante do ponto de vista de atendimento ao cliente.
O estudo Finfacts de 2025, do Google Cloud, mostra as principais lacunas que bancos e instituições financeiras têm negligenciado em seus aplicativos que poderiam estar melhorando a experiência de todos os clientes.
O levantamento analisou 19 instituições financeiras, entre bancos tradicionais e fintechs, no período de 20 de fevereiro a 31 de março de 2025. Foram abertas contas e contratados produtos por usuários que não tinham histórico anterior nas instituições analisadas.
- VEJA MAIS: Duas ações para “apimentar” a carteira que podem “surfar” o fim das altas da Selic
(Des)atendimento ao cliente
Os apontamentos verificados no estudo partem desde o início da experiência com o banco, na abertura de contas. Pelo menos metade das instituições avaliadas não conseguiram abrir uma conta corrente em tempo real, e duas levaram mais de 72 horas para concluir o processo.
Além disso, a possibilidade de abertura de contas por meio conversacional, nas contas digitais, só foi possível em cinco instituições. Enquanto só quatro viabilizaram a abertura sem exigir o upload de documentos.
Segundo o Google Cloud, todo esse processo pode ser melhorado por meio do uso de inteligência artificial para fazer a leitura desses processos intermediários. Essa mudança é vista como algo simples.
Assim como as melhorias sugeridas para o serviço de Pix.
Atualmente, nenhum aplicativo de banco ou fintech utiliza a IA para fazer a leitura de uma chave Pix manuscrita ou impressa — que não é o QR Code — usando a câmera do celular. Um CPF, e-mail ou telefone escrito em uma placa ou similar.
Essa leitura tem o potencial de facilitar transações de pequenos comerciantes ou de clientes com menos facilidade com tecnologia.
- LEIA MAIS: Quer receber outras tendências de comportamento e consumo em uma newsletter especial de sábado do Lifestyle do Seu Dinheiro? Clique aqui
Outro exemplo básico de aplicação é o aplicativo identificar a cópia de uma chave Pix e sugerir o pagamento — pelo menos cinco instituições não têm essa funcionalidade. Quando a cópia é do código de um boleto, somente três oferecem.
“Não é uma dificuldade de implementação, mas ver valor em levar esses serviços ao cliente”, diz Fernanda Jolo, diretora de engenharia de clientes de IA do Google Cloud para América Latina.
Segundo Jolo, a partir do momento que o banco usa IA para mapear os dados dessas transações de Pix, é possível melhorar os níveis de personalização do cliente para oferecer outros serviços, como crédito, identificar possíveis transações fraudulentas e antecipar necessidades.
Ainda no campo de melhorias de serviço, o estudo também mostrou lacunas na busca pelo cliente.
Erros de digitação na busca também dificultam a vida dos usuários: 12 instituições não entregam resultados nesse caso. Segundo a equipe do Google Cloud, uma busca potencializada com IA pode prover as respostas que o cliente procura e aumentar a eficiência de cada pesquisa, mesmo se o dedo escorregar e uma letra indevida entrar.
Os resultados para buscas semânticas, em que as pessoas escrevem termos por não saber exatamente o que procuram, somente foi verificado em seis casos.
- CONFIRA: Inter relança conta premium com novos benefícios para alta renda e estratégia para minimizar impactos do novo IOF; saiba como ter direito ao cartão Prime
Open Finance
O Open Finance não se popularizou como o Pix, mas também é uma das maiores soluções financeiras do Brasil nos últimos anos. Ainda assim, há muito o que melhorar, mostra o Google Cloud.
Mais da metade (11) das instituições financeiras não exibe saldos bancários de outros bancos via Open Finance. Seis ainda não oferecem a possibilidade de realizar transações com o saldo de outra conta.
“Todos entendem o potencial do Open Finance. É uma questão da consolidação dessas informações dos clientes para aplicar dentro do modelo das instituições e conseguir oferecer um serviço melhor para o cliente”, diz Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil.
A dificuldade das instituições, segundo D’Ávila, não é uma questão financeira ou de falta de conhecimento das soluções, mas uma questão de revisão dos modelos de negócios e calendário de regulamentações.
“Para muitas instituições, a implementação do Pix e do Open Finance foi mandatória, então exige um processo de análise para avançar nas soluções”, diz o gerente.
O Open Finance também muda a leitura de competitividade e retenção do cliente, já que muda a possibilidade de o consumidor migrar entre os serviços. Para o Google, isso significa mudar a orientação principal dos bancos e fintechs de foco no produto específico para foco na necessidade do cliente.
The post Do Pix ao Open Finance, onde os bancos ainda falham no atendimento ao cliente — e as soluções de IA que já existem appeared first on Seu Dinheiro.
